Werkwijze

Kader

Een klacht wordt omschreven als "een uiting van ernstige misnoegdheid van de gebruiker over de hulp- en dienstverlening waaraan - volgens de gebruiker - via de gewone werking en communicatie geen afdoend antwoord of oplossing is gegeven".

Een klacht is dus niet het uiten van een eenmalig ongenoegen bijvoorbeeld omdat iemand eens te laat hulp krijgt.

Er wordt een onderscheid gemaakt tussen mondelinge en schriftelijke klachten. In feite nodigen we de gebruikers uit om zoveel mogelijk hun suggesties, bemerkingen of klachten eerst rechtstreeks met de betrokken medewerker te bespreken. Die heeft de plicht om naar een passend antwoord of oplossing te zoeken binnen een met de gebruiker overeengekomen termijn. Het is dus belangrijk dat de gebruiker met de betrokken medewerker een bepaalde periode afspreekt waarbinnen hij een antwoord verwacht. Deze periode moet natuurlijk voldoende realistisch en lang genoeg zijn. De medewerker moet immers misschien overleg plegen met een andere medewerker of met een andere dienst alvorens de gebruiker een antwoord te kunnen geven. De medewerker heeft ook de plicht zijn antwoord te motiveren en toe te lichten. Tenslotte moet de medewerker erop wijzen dat de gebruiker - wanneer hij niet tevreden is met het antwoord - de klachtenprocedure verder kan zetten.

De kwaliteitscoördinator zal voor elke mondelinge of schriftelijke klacht oordelen of de klacht betrekking heeft op (een vermoeden van) (seksueel) grensoverschrijdend gedrag. In dat geval wordt de klacht onmiddellijk genoteerd in het klachtenregister en wordt de procedure "Het voorkomen, detecteren van en gepast reageren op grensoverschrijdend gedrag ten aanzien van gebruikers" opgestart.

Het afhandelen van suggesties of bemerkingen en mondelinge klachten

Elke suggestie, bemerking of klacht aangaande een element van de dienstverlening kan door de gebruiker, zijn wettelijke vertegenwoordiger of een bloed- of aanverwant of zijn vertrouwenspersoon mondeling aangebracht worden bij elke medewerker van het O.C. Katrinahof.
Deze suggesties, bemerkingen of klachten worden gecapteerd op de verschillende interne overlegorganen en samen met het passende gevolg opgenomen in het respectievelijke verslag.
In geval van onvoldoend resultaat wordt gehandeld volgens de procedure "Het afhandelen van schriftelijke klachten".

Het afhandelen van schriftelijke klachten

1. De klacht wordt schriftelijk geformuleerd. Deze schriftelijke klacht wordt gericht aan de kwaliteitscoördinator, die bij ontvangst hiervan onmiddellijk melding maakt in een daartoe bestemd register. De kwaliteitscoördinator overlegt met de directie over het onderzoek en de oorzaakanalyse en het beslissen over en het uitvoeren van corrigerende maatregelen.
De klacht kan steeds ingetrokken worden. Dit dient ook schriftelijk te gebeuren.
De voorziening dient binnen de dertig dagen na het indienen van de klacht aan de indiener schriftelijk mee te delen welk gevolg aan de klacht wordt gegeven.

2.Indien de afhandeling van deze schriftelijke klacht de indiener geen voldoening schenkt, kan deze zich schriftelijk wenden tot de interne klachtencommissie.

Deze klachtencommissie bestaat uit:

  • De heer Rudy Lecoutre, advocaat, als vertegenwoordiger van de inrichtende macht van de voorziening.
  • De heer Julien Goffart, aangeduid door de gebruikersraad.
  • Mevrouw Ingrid Larik, als onafhankelijke derde voor de behandeling van de betwisting van het ontslag of de beëindiging van de ondersteuning.

Deze commissie behandelt de klacht, hoort alle betrokken partijen en probeert ze te verzoenen. Zij deelt binnen de dertig dagen haar oordeel aangaande de klacht schriftelijk mee aan de indiener en aan de voorziening. Indien beide leden van de klachtencommissie het niet eens zijn over het uit te brengen oordeel, worden beide standpunten meegedeeld.

Het is niet aan de klachtencommissie om de oplossing aan te reiken. De commissie moet enkel de gegrondheid van de klacht beoordelen.

Indien de klacht gegrond wordt bevonden, moet de voorziening binnen de dertig dagen na het meedelen van het oordeel van de klachtencommissie aan de indiener schriftelijk meedelen welk gevolg hieraan gegeven werd.

3. Indien de afhandeling van de klacht de indiener nog steeds geen voldoening schenkt, kan deze zich schriftelijk wenden tot de leidend ambtenaar van het Vlaams Agentschap voor Personen met een Handicap, die nagaat of de voorziening al dan niet de reglementering heeft nageleefd en die in het laatste geval de nodige maatregelen treft met het oog op de naleving van de reglementering.

Het organiseren van overleg met de gebruiker over deze procedure

De klachtenprocedure, waarover voorafgaandelijk wordt overlegd met de gebruikersraad (zie document "Overeenkomst tussen de gebruikersraad en de voorziening") wordt integraal opgenomen in het op de gebruikersraad goedgekeurde "Reglement van Orde" dat aan iedere individuele gebruiker wordt overhandigd.